100 лет назад супермаркетов еще не было, и основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все необходимое, не утруждая себя поездками в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. д. Он знал, кто, когда и зачем придет. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас бы это назвали персонализацией.

Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все - качественно, все - красиво, продается на каждом углу, но - безлико. О персонализации забыли. Ведь нельзя же приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей.

И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно "вернуться к прошлому" и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о 100 своих клиентах, база данных может сохранить и обработать 100 тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык и чего может захотеть.

CRM - это стратегия, направленная на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах и сервисе и независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник компании. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Цель - строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.

4 ключа к успеху:

• сформулировать "правильное" коммерческое предложение;
• предложить его "правильному" клиенту;
• использовать "правильный" канал доставки;
• доставить в нужный момент.

Главный актив бизнеса - клиент: ни у кого не осталось сомнений, что
клиентская база - важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

Для лучшего понимания ситуации можно привести несколько тезисов:

• Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
• Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки).
• Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
• Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
• В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным.
• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом.

Входной информацией для системы CRM являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы и т. д.), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания и т. д.), история покупок (что купил, количество, способ оплаты, наличие задолженности и т. д.), а с другой стороны - данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т. д.). Выходной информацией являются агрегированные данные и показатели, новые знания, выводы - все то, что может быть использовано для оптимизации работы компании в целом и ее отдельных работников.

Компания - объединяющее понятие потенциального клиента, клиента, поставщика, управляющей компании, конкурента (в следующих версиях добавятся партнеры и субподрядчики).

Документ - файлы различного формата (текст, MS Word, RTF), хранящиеся в базе данных, не являющихся бухгалтерскими документами. Например, Коммерческое предложение.

Корреспонденция - файлы различного формата (текст, MS Word, RTF), хранящиеся в базе данных, являющихся бухгалтерскими документами. Например, Счет на оплату, Акт выполненных работ.

Процесс внедрения CRM включает как минимум следующие этапы:

• Определить цели и задачи внедрения CRM. Увязать их со стратегическими бизнес-целями компании. Понять, насколько они согласуются, выполнимы и актуальны к реализации именно в данный момент, в данной рыночной среде? Определить набор первоочередных организационных изменений в компании.
• Проработать план внедрения ключевых блоков и модулей CRM. Спланировать ресурсы, формы отчетности по проекту. Организовать центр внедрения CRM, определить круг лиц (топ-менеджеры, консультанты, руководители проекта, подрядчики, IT-специалисты и т. д.), ответственных за технологическое внедрение, разработку бизнес-процессов, интеграцию нового и уже установленного ПО и др.
• Создать систему коммуникаций, обеспечивающих взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, организовать средства доступа к общим базам данных через Интернет, Экстранет.
• Детально проработать цикл маркетинговых коммуникаций, включая конкретные процедуры и регламенты для планирования, управления и оценки эффективности маркетинговых программ.
• Объединить информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации. Определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации в базу. Разработать требования, учитывающие конкретные особенности организации и ее внутренние бизнес-процессы.
• Разработать систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии. Разработать бизнес-логику взаимодействия всех внутренних и внешних процессов.
• Определить метрики и критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников, системы контроля в рамках CRM. Провести тестовый запуск системы, начиная с ключевых подразделений.
• Проработать систему мероприятий по обучению персонала. Распространить концепцию CRM на предприятие в целом.

При внедрении у Вас нашей Системы мы поможем Вам правильно сформулировать все требования и адаптировать Программный продукт "CRM Консультант" под Вас.